人口が減っても求められる「営業スタイル」って!?

みなさん、ご経験があるのではないでしょうか?

なにか、製品を買うとします。
ん?ちょっと困ったぞ!?
アレ、これどう使うんだったっけ!?

なんてときに、お店の販売員さんに質問しても、

あ!それはカスタマーセンターでないと。

うちは販売店なんで、メーカーさんのほうへ・・・。

と笑顔で?誘導されるだけ。

こちらは、目の前の人に、
「ここ、このボタンの操作がわからないんだ!」
と、すぐに聞きたい。

でも、まぁ。
お店の人がカスタマーセンターに
お電話しろ、というならば仕方ない。

面倒だぁ・・と思いながら。
カスタマーセンターにお電話したら、いっこうにつながらず。
やっとつながったと思ったら、

湯浅サマ!! 
まず、お客様のご登録番号を教えていただけ・・(以下、略)

ね?
こんな体験、ありませんか!?(笑)

前までは、目の前の店員さんが教えてくれたようなことも、
すべて「お客様、お電話ください」になってしまい、
買い物の楽しみに水をさされる。電話もなかなかつながらない・・(泣)

で、ここまでは、皆様ご経験がある、と仮定して。

じつは最近は、さらにこの上をいく事態が
起きてるようになってます。

なんと!!

カスタマーセンターにウソをつかれた!!

言う人が、じわじわ増えてきているように感じるんですね。

なぜでしょう?

じつは、各社の「骨を削るようなコストダウン」の
努力の一環として、カスタマーセンターを外注する企業が
たいへん多くなっているそうです。

もちろん、長い時間をかけて研修を受けた外注会社、
そして、外注オペレーターさんがお電話を受けるので、
そんなに問題は起こらない・・はずなのですが。

ですが。
トラブルのときに、カスタマーセンターに
お電話をかけることが多いわけですから、
その内容はかなり込み入ったことであることも多い・・。

そのため、お電話が一回で終わらずに、
2回、3回、と、かけなおすこともあります。

専門性のある込み入ったことを。
その業務を本職としていない、あくまでも
電話応対員であるオペレーターさんに、
何回も何回も聞いたとき。。。

前のオペレーターと、後のオペレーターでは
言ってる内容のニュアンスが違う場合が
ありえるんですね。

お客様は、それを「ウソ」だと感じてしまう。
すると、大きなトラブルになりかねません。
(もともと、込み入った事例でお電話しているわけですしね・・。)

また、
「ある会社に集中的にトラブルが多いな」
というときは、よくよく確認すると
「ちょうどあの会社は、業務拡大で
 大幅にオペレーターを増やしたところだよ」
なんてことを聞いたりもしますから・・

正直に言えば、
まだまだ未熟なオペレーターを
投入せざるを得ない、なんていう会社も、
実際あるのでしょう。

そして、残念ながら、
トラブルを抱えたりもする。。。

何度も書きますが、これは『構造的な問題』。
「デフレ」が長引けば、まぁ当然そうなるよね・・
というお話です。

うん。
これは・・チャンスですよね!?